ارزیابی میزان آمادگی به کارگیری مدیریت اکترونیکی ارتباط با مشتری و تاثیر آن در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان با استفاده از روش ahp (مورد کاوی سازمان بازرگانی)

امروزه هزینه یافتن مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتری موجود است. در سازمان های جا افتاده، دیگر هدف تنها متمرکز بر جذب مشتری جدید نیست بلکه حفظ و نگهداری مشتریان فعلی نیز مد نظر می باشد. به همین جهت کانون توجه سازمان ها به سمت مشتریان فعلی است تا رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آن ها را افزایش دهند. از آنجا که با پیشرفت علم در حوزه فناوری اطلاعات امکان استفاده از سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری وجود دارد، سازمان ها برای جلب رضایت بیشتر مشتریانشان تمایل به استفاده از این سیستم را دارند. در این تحقیق ما به بررسی عوامل مهم و تأثیرگذار در پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در سازمان بازرگانی استان تهران می پردازیم. در واقع هدف اصلی پژوهش حاضر ارزیابی آمادگی به کارگیری e-crm در سازمان بازرگانی استان تهران و تاثیری که بر افزایش سطح رضایت مشتریان می گذارد، است. پس از بررسی مدل های ارائه شده در این زمینه، مدل مناسب برای این پژوهش انتخاب می شود و پرسشنامه بر پایه شش بعد اصلی تدوین شده و به تایید اساتید و خبرگان می رسد. پس از بررسی روایی و پایایی پرسشنامه، داده های میدانی جمع آوری و مورد تحلیل قرار می گیرد. برای تجزیه و تحلیل نتایج از روش ahp استفاده می شود. نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان می دهد که از میان عوامل شش گانه مدل مفهومی، بالاترین امتیاز مربوط به آمادگی استراتژیک سازمان است. عوامل آمادگی فرهنگی، مدیریت تغییر، ارتباط با مشتریان و فناوری(تکنولوژیکی) در رتبه های بعدی قرار می گیرند و پایین ترین امتیاز نیز مربوط به آمادگی کسب و کار است که سازمان می بایست در این زمینه تمهیدات لازم را اتخاذ نماید.